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【ドラッグストア・新人研修】OTC接客ロールプレイングのトレーナーの体験談

2021/12/23(木)

ロールプレイング・トレーナー

 

Mr.T

こんにちは。Mr.Tです。

今回はOTCの接客ロールプレイングのトレーナーの体験談についてです。

 

接客ロールプレイング(ロープレ)。

 

ドラッグストアでは接客はマストです。

職種、担当、役職に関わらず、接客を全員ができるようにしなければなりません。

特にOTC医薬品(市販薬)の接客は医薬品の知識が無いと難しく、初心者ではなかなかスムーズに行うことができない人が多いです。

 

OTC医薬品の接客は主に薬剤師・登録販売者が行います。

この2つの職種は資格を保有しているので医薬品の知識はあるのですが、お客さんとのやり取りに関しては最初はなかなか難しいです。

その為にロールプレイング(以下、略してロープレ)を行って練習をし、本番で最大限に自分の知識を発揮できるように勉強します。

 

当然、Mr.Tもロープレは何度も経験してきていますし、講師役のトレーナーも務めたことがあります。

今回はOTC接客ロールプレイングのトレーナーの体験談を紹介していきます。

 

もっと詳しく

 

トレーナーの体験談

薬剤師としてある程度経験を積んでいくと、新人薬剤師の為にトレーナー(講師役)としてロープレに参加することがあります。

今までロープレを経験する側だったのが、指導する側に回ることになります。

新人薬剤師対象なので、ほとんどの人が上手くできません。

しかし、中には今までの経験からや、ある理由から上手にこなす人もいます。

 

ここからはトレーナーとしての体験談を紹介します。

 

トレーナーはぶっつけ本番

Mr.Tが経験した新人薬剤師のロープレ研修では、トレーナーは事前に資料や台本を渡されますが、新人薬剤師と実際にロープレをするのはぶっつけ本番です。

トレーナー側の練習はありません。

 

一応、簡単な説明はあり、台本とそのロープレの到達地点・答えも用意されています。

 

例えばこのケースの症状は逆流性食道炎でガスター10をオススメすればOKなどと。

 

まぁ、練習するところで何を練習するんだという話ですし、もうすでに接客は嫌というほどしてきているので練習は必要ありませんね。

しかし、新人だからと言って軽く見ていると痛い目にあいます。

 

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緊張した新人薬剤師たち

新人薬剤師たちは数名のグループに分かれ、班を作ります。

トレーナーは一つの症例が終わると次の班に移動するという形で行いました。

 

この頃の新人薬剤師たちはまだまだ同期たちとの交流が少なく、よそよそしい感じもあるので緊張感があります。

次第にこの緊張感はなくなっていくんですがね…

 

中には緊張しすぎて「この状態ではロープレは無理だな…」と思う新人薬剤師もいるので注意深く見てあげましょう。

 

ロープレ本番

事前に配布された資料でロープレの内容を把握し、設定を確認して頭に入れておかないと実際にロープレはできません。

トレーナーがポンコツだったらロープレが成り立たないので。

 

最初は人によって差があります。

学生時代に薬局実習などでOTCをしっかり学んできた人や、バイト経験を活かして接客できる人はやはり上手です。

経験を重ねたMr.Tよりも全然上手な人が多いです。

 

しかし、あまり経験が少ない人は会話が成り立たないレベルの人もいます。

ロープレをしながらどのような方向に持っていくかを瞬時に考えます。

 

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ほとんどロープレが成り立たない人

緊張しすぎて頭が真っ白になってしまう人もいます。

実際の接客ではこちらから質問をしていかないと進んでいかないのに、このケースでは新人薬剤師がフリーズしてしまい、先に進みません。

 

このような時は一度ロープレを中断して落ち着かせるか、トレーナー側から質問して先に勧めるようにします。

 

ロープレですから。まだまだ新人ですから。

 

別に今できなくても全然問題ないのです。

 

とにかく経験を積む場なので、こちらから行動を起こさないとフリーズしたまま時間が過ぎてしまいます。

 

脱線してしまう人

ロープレは一応台本があり、設定と答えがあります。

普段の接客では解答がありません。

薬剤師・登録販売者は医師ではないので医療行為ができず、診断したり病名を言うことができません。

病名がはっきりしない状態で接客をするので、自分が出した回答が正しいかどうかもわかりません。

 

しかし、ロープレには一応台本があるので脱線しすぎてしまうと困ります。

新人なのでまだ接客の流れがわからず、見当はずれな質問をしてくることもあります。

 

台本にない質問をされるとこちらもアドリブで答えなければならないので意外と大変…

最初は泳がせておきますが、これ以上進むと取り返しがつかなくなる前に話を戻してあげることも必要です。

点数をつけて評価するわけではないのです。

 

あくまでもロープレは知識や経験を積む場です。

 

スムーズにロープレが進む人

接客、OTCの知識が豊富な人はロープレがスムーズに進行します。

本番の接客のようにトレーナーにガンガン質問し、重要事項を聞き取って答えにたどり着く新人もたくさんいます。

 

このような新人にはMr.Tはイジワルをします。

あえて難しい質問や台本にないことを質問し、新人たちを困らせます。

 

何度も言いますが、ロープレは知識や経験を積む場であり、この場で完璧にできてもあまり意味が無いのです。

 

完璧にできるのであればロープレをする意味がありません。

知らない知識を知り、体験をすることで接客のレベルがアップしていくので、ここで完璧にやられて満足して帰らせるわけにはいかないと思ってあえてイジワルをします。

 

スムーズにロープレが進む人には2パターンあるので以下で紹介します。

 

知識、経験豊富な人

ロープレがスムーズに進むのは当然ですね。

接客は知識と経験が重要なので、この2つを持っている人はやはり上手です。

トレーナーとして接客されていると、よく勉強しているんだなとわかりますし、感心します。

また、国家試験を終えたばかりなので知識も豊富。

 

「あれ?こんなこと習ってたっけ?」

 

と、こちらも勉強させてもらうことが多いです。

 

しかし、ここで完璧にやられて黙っているわけにはいきません。

何とかこのロープレで問題点をあえて作ることで、この新人薬剤師は更にレベルアップしていくでしょう。

その問題点を作るのも、ロープレをしている短時間で考えるのは大変なのですが…

頑張って少し難しめの質問事項を考えるのです。

 

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あらかじめ答えを知っている人

ロープレは同時に全員が行うわけではありません。

 

ロープレの台本は外部に確実に漏れます。

 

ネタバレですね。

同じ日でも午前に行うグループ、午後に行うグループに分かれた場合は休み時間を通して確実に午後のグループに漏れます。

だからこそ、午後のグループは午前のグループよりスムーズにロープレが進行します。

 

しかし、これでいいのでしょうか?

あらかじめ答えを知ったうえでロープレを行って意味があるのでしょうか?

ロープレを行っていると、

 

「コイツ、台本と答えをもう知ってるな…」

 

とわかります。

明らかに不自然なほどにスムーズに進み、強引に答えに持っていこうとしているのがわかるからです。

 

だからこそ、こちらもこのままで終わらせてはいけないと思い、またイジワルをします。

しかし、このタイプの人には簡単な質問をするだけ、台本を崩すだけで勝手に自爆してくれます。

台本にないことをいきなり質問されてパニックに陥るのですね。

この時点でネタバレしてもらっているのが明白になります。

 

ネタバレを問いただすようなことはしませんが、ネタバレの状態でロープレをしてもまったく意味が無いということをわかってほしいですね。

 

Mr.T
Mr.Tも新人時代はロープレを先に済ませた人に

「どうだった?」と聞いてましたからね(笑)

さすがに詳しい内容までは聞きませんでしたが…

ズルをしようとする人は何となくわかります。

 

中間ぐらいがトレーナーとしてはやりやすい

ほとんどロープレが成り立たないとフォローをしないといけないし、スムーズに進みすぎると難しい問題を考えないといけない。

やはりこの中間ぐらいが一番やりやすいです。

 

ロープレ自体はスムーズに進むわけではないですが、自分の知識を一生懸命頭の中から引き出し、何とか答えに導こうとする。

どうしてもすんなりと知識が出てくるわけではないので、「」ができてしまいます。

この「間」を利用して、こちらもどのような方向に持っていけばいいか判断できるので、考える時間をくれるのですね。

 

フィードバックをする

ロープレ終了後、フィードバックをします。

今回の症例の説明、回答、よかったところ、改善した方がいいところなどをフィードバックします。

 

トレーナー側がお客さんとして入り込んではいけません。

台本を遂行しながら、フィードバックのことも考えなければならないので大変です。

 

新人薬剤師なので改善点の方が圧倒的に多いのですが、よかったところも挙げることができないと可哀そうです。

ロープレをしながら一生懸命観察をしておかないとフィードバックできないので注意しましょう。

 

楽しくやれればいいんじゃない?

ロープレは新人の研修の一環であり、入社したての頃は知り合いもあまりいなく、緊張感があります。

だからこそ、ロープレというみんなから見られる場に立つと途端に緊張して自分の力を発揮できなくなる人がいます。

しかし、回数を重ねていくうちに接客やロープレにも慣れ、周りの薬剤師たちとも仲良くなってくるので最初にできなかったからと言って気にする必要は全くありません

 

中には真面目過ぎて上手くできなくて落ち込みすぎる人もいますが、そこまで気にする必要はなく、一つの経験として心の中にしまっておきましょう

できなさ過ぎてもなんとも思わず、ヘラヘラしている人もいますが…

 

ドラッグストアで働いていると、接客する能力は回数を重ねていけば自然と上がっていきます。

そしてロープレ通りには絶対に行きません。

 

ロープレはあくまで練習なので、失敗しても構わないのです。

 

なので、真剣に取り組むことが当たり前なのですが、もう少し肩の力を抜いて楽しくできればいいなぁといつも思います。

 

新人薬剤師たちが真面目過ぎるとこっちも疲れるので、もう少しリラックスした雰囲気でやりたいなーと思う次第であります。

 

トレーナー役で得られるもの

トレーナーを実際に行ってみて得られたものを紹介します。

 

新人薬剤師のフレッシュ感

意外と新人薬剤師のやる気や知識などに圧倒されます。

薬剤師を長年続けていると業界の光も闇もわかるじゃないですか。

 

新人薬剤師はまだまだ闇を見ていないのでやる気に満ち溢れていますし、国家試験を終えたばかりなので知識も豊富です。

 

Mr.T
自分は最初から闇落ちした薬剤師だったのでフレッシュ感はなかったかもしれませんね(笑)

 

外部研修の単位

認定薬剤師を取得する為に単位が必要です。

認定薬剤師の認定機構にもよりますが、外部研修が必要な機構もあります。

この研修ではトレーナーとして出席することで単位が認定されます。

講義を聞く必要が無く、トレーナーをすることで単位がもらえるのでお得です。

 

自分の接客の改善点

経験を重ねていくと自分の接客に対してアドバイスをしてくれる人が少なくなります。

完全に自己流になっていくので、他者の視点から改善することが非常に難しくなるのです。

 

トレーナーを行うことで新人薬剤師の接客を見ることができ、そこから様々なことを学べます。

参考になる点はもちろん、新人薬剤師の改善点から自分の接客に重ね合わせ、どこを注意すべきなのかを再確認することができます。

 

Mr.T
話し方や手の位置、どこを見てしゃべっているかなど、客観的に見ながらではないと気づかないこともあります。

 

まとめ

OTC接客ロールプレイングのトレーナーの体験談について紹介してきました。

 

ロープレを行う側はそこまで気負わず楽しく、トレーナー側は何か一つでもためになるようなアドバイスをできるようにしたいものです。

 

最初にトレーナーとして上司から行くように言われたときは正直「面倒くさいな…」と思っていたのですが、実際に行ってみると様々な発見があり、とてもいい経験になりました。

 

現場で働いていると、他者の接客を見る機会があまりありません。

ロープレでは他者の接客をみることができ、一人一人タイプが違う接客をするので非常に参考になります。

 

新人の時は自分のことで精一杯でしたが、今となっては周りを見る余裕もあるでしょう。

機会があったら一度はトレーナーを経験しておくことをオススメします。

新人との交流もあるので楽しめる人は楽しいと思いますよ。

 

Mr.T
Mr.Tは既に経験済みなので次回はもうなくてもいいかなと思っています(笑)。

 

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