薬剤師がいないときに
「薬剤師はいないの？」
ってお客さんからよく聞かれるんだけど、どういう対応をとればいいの？
薬の相談であればほとんどが登録販売者で解決できるよ。
でも、病院の薬や飲み合わせに関してはなかなか難しいから、他の店舗の薬剤師に頼るか薬剤師がいる時間に来てもらうという対応をとった方がいいね。
薬剤師不在時にお客さんから
「薬剤師はいないの？」
と聞かれることはよくあります。
薬剤師に相談しにくるということはほとんどの場合薬の相談なので、薬の知識がない人はすぐに登録販売者にバトンタッチしましょう。
しかし、登録販売者の知識では答えられない質問はどうしても薬剤師を頼らなければなりません。
今回はドラッグストアで薬剤師不在時の対応方法について説明します。
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Contents
「お薬のことで何かご相談ですか？」と返答しよう
お客さんに
「薬剤師はいないの？」
と聞かれた場合、
「お薬のことで何かご相談ですか？」
と返答しましょう。
最初の返答を間違えてしまうとお客さんは帰ってしまいます。
お客さんが何を求めているのか理解することが重要です。
お客さんが薬剤師を求める理由
お客さんは薬剤師にわざわざ会いに来ているわけではありません。
「薬に関して何か質問したい」から来店しているのです。
お客さんからすると登録販売者の存在を知っている人は少なく、薬と言ったら薬剤師という固定観念を持っている人が多いです。
薬剤師と登録販売者の歴史を考えると知名度の違いが明らかなのはしょうがないです。
なので、来店したらすぐに「薬剤師はいる？」と聞いてくるのです。
返答のNG例①
- 「薬剤師はいません」
- 「薬剤師は手が離せないのでお待ちください」
「薬剤師はいないの？」と聞かれて最初に上記のような返答をしてはいけません。
薬剤師がいない、対応できないということは薬の相談ができないと判断され、お客さんは帰ってしまいます。
この時点で接客が次のターンに繋がることはなく、終了してしまうのです。
登録販売者でも十分接客可能な相談かもしれないのに、これらの返答ではお客さんをがっかりさせるだけで非常にもったいないです。
最初に説明したように、「お薬のことで何かご相談ですか？」と返答すれば次のターンにつながる確率が高いです。
返答のNG例②
「私は登録販売者です」
自信満々に「私は登録販売者です」と名乗り出る人もいますが、自ら名乗り出るのはやめた方がいいです。
特に資格を取ったばかりの人や自信を持ちすぎている人にこのような傾向があります。
自分の仕事に自信や誇りを持つことは大切ですが、お客さんには関係ありません。
上記でも説明した通り登録販売者の知名度は薬剤師に比べて低く、いきなり登録販売者と名乗られたところでお客さんは意味が分かりません。
むしろ「だから何？」と警戒心をもたれることも多いです。
登録販売者とは何なのかを説明したうえで名乗るのは問題ないですが、お客さんの理解が無い状態で登録販売者だと名乗るのはあまりオススメしません。
「薬剤師ではない＝薬のことはわからない」という考えがお客さんの中では当たり前なのです。
こちら側の常識はお客さんには通用しないということを理解しておきましょう。
ほとんどの質問が登録販売者で解決できる
お客さんは薬剤師を求めて来店しますが、最終目標は自分の問題を解決することです。
お客さんの問題を解決してあげるために薬剤師や登録販売者が存在するのであって、解決できるのであれば薬剤師でなくても構いません。
最初に「薬剤師はいないの？」と聞かれて敏感に反応してしまう人や、自分は求められていないんだ…と思う登録販売者が中にはいますが、そんなことはありません。
お客さんは自分の問題を解決してくれる人を探しているのであり、「薬のこと＝薬剤師に聞く」という考えが頭にあるだけです。
「お薬のことで何かご相談ですか？」
と返答することによってお客さんが悩みを相談してくれるという次のターンに進むことができ、お客さんの問題を解決できる可能性が高まります。
中には薬剤師しか解決できない問題もありますが、ドラッグストアに置いてあるOTC（市販薬）の9割は登録販売者が販売できる第二類、第三類医薬品です。
事実、Mr.Tの経験上、お客さんからの質問はほとんどが登録販売者の知識で解決できる内容です。
調剤で忙しい時は薬剤師がOTCの接客ができず、お客さんを待たせてしまう可能性があり、すぐに対応できないときもあります。
その点、登録販売者の方がOTCを接客できる機会が多いので、お客さんからの信頼を得ることができれば薬剤師よりも信頼されることが多いです。
お店に行けばあの人が必ずいる、あの人が必ず接客してくれるという安心感を与えることができるのは、調剤を行っている薬剤師より登録販売者の方が上です。
薬剤師に代わった方がいい内容
自分で何とか解決したいという気持ちはわかりますが、登録販売者の知識では接客が難しい問題もあります。
以下のような質問が来たら薬剤師に代わってもらう、または薬剤師にアドバイスを求めるといった行動に出ましょう。
処方箋に関する内容
処方箋に関する内容や処方箋受付は薬剤師に変わってもらいましょう。
処方箋は確認すべき項目が多く、登録販売者の知識では対応できません。
要指導、第一類の販売
要指導、第一類の販売は登録販売者ではできません。
しかし、商品の説明はできるようにしておきましょう。
販売はできませんが、商品の最低限の知識を持っていないとお客さんからの信頼はガタ落ちです。
特にロキソニンＳシリーズやリアップシリーズはよく売れます。
商品の特徴や内容は簡単に説明できるようにしておきましょう。
最後はしっかりと薬剤師が説明するのでそこまで心配しなくても大丈夫です。
▼医薬品の分類に関する記事は以下からご覧ください。
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併用薬、飲みあわせ
併用薬や飲み合わせに関しては、登録販売者の知識で対応するのが難しいです。
登録販売者の知識でも対応できるものはたくさんありますが、医療用医薬品を持ってこられるとお手上げです。
OTCの中にも医療用医薬品と併用すると効果が落ちたり、副作用が出てしまう可能性があるものが多いので、少しでも不安だったら必ず薬剤師に変わってもらいましょう。
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患者がウソをつく？ 併用薬の上手な聞き取り方法について徹底解説
医療用医薬品の内容
医療用医薬品のことを聞かれたら必ず薬剤師と変わりましょう。
医療用医薬品は一歩使い方を間違えると重大な副作用が出てしまうものもあり、慎重にアドバイスしなければなりません。
アレグラなどは病院でもOTCでも手に入れることができるので、OTCで販売されている成分はできるだけ覚えておくようにするとレベルが高い登録販売者になることができます。
しかし、上記の「併用薬、飲み合わせ」でも述べた通り、少しでも不安だったら必ず薬剤師に変わってもらいましょう。
薬剤師が接客できない場合の登録販売者の対応
「薬剤師でないと対応できない」と判断したときには薬剤師に変わってもらうしかありません。
しかし、薬剤師が調剤中または薬剤師が店舗にいない場合もあります。
このような時にどのような対応を取ればいいかを紹介します。
薬剤師が店舗にいる場合
調剤などで忙しい時は薬剤師がOTCの接客をすることが難しいです。
登録販売者が取るべき対応は主に２つです。
お客さんに状況を説明し、待ってもらう
内容が難しすぎてお手上げ…
という場合にはお客さんに状況を説明し、薬剤師の手があくまで待ってもらいましょう。
お客さんが待てないからと言って無理に薬剤師を調剤室から引っ張ってくると調剤の患者さんにも迷惑が掛かり、どちらもクレームの元になります。
この場合は待ってもらうしか方法はありません。
お客さんの質問内容を薬剤師に伝える
登録販売者がお客さんと薬剤師の間に入り、情報の伝達をします。
薬剤師が調剤室の外に出られなくても、質問内容は調剤室の中で聞くことができます。
わかる範囲であれば回答し、その回答内容を登録販売者がお客さんに伝えます。
かなり混んでいるとピリピリしていることもあり、調剤室の中に入ることに勇気が必要な場合もありますが、お客さんが待っているのでしょうがないです…
薬剤師が店舗にいない場合
中には薬剤師が不在のドラッグストアがあります。
普段は薬剤師がいても、祝日や土・日などは薬局が閉局していて薬剤師がいない、夜間は登録販売者だけという状況がとても多いです。
このような時はどうすればいいのかを事前に対策しておくことで、いざという時に焦らなくて済みます。
すぐに質問できる人を見つける・調べる体制を整えておく
薬剤師がいなくても他の登録販売者に聞いたり、自分で調べれば何とか解決できることが多いです。
そのためにも薬剤師不在の時、困ったときに誰に相談すればいいかを出勤時に確認しておきましょう。
また、自分で調べる際にはネットや書籍で調べられるように準備をしておきましょう。
実際に使う機会がそこまで無くても準備しておくだけで安心感があります。
ポケットにコンパクトな参考書を忍ばせておき、わからなかったらすぐに調べるという体制を作っておくだけでもピンチになったときに無策の状態より焦らなくなります。
また、調べてもわからない場合はメーカーに直接電話で聞くというのも一つの手です。
Mr.Tもよくメーカーに電話します。
薬剤師がいる店舗に電話して聞く
自分がいる店舗で解決できない場合は、他店舗の薬剤師に電話で聞くのも一つの手です。
Mr.Tがいる薬局は土・日・祝日も開局していて、他の店舗に薬剤師がいない時は頻繁に薬剤師目当てで電話がかかってきます。
夜間もかなり頻繁に電話がかかってきますね。
近隣店舗で自分の店舗が薬剤師不在の時に、どこの店舗に薬剤師がいるかを事前に確認しておいた方がいいです。
他の薬局・ドラッグストアにお願いする
自分がいる店舗では解決できない、電話できる店舗がないという場合は他の薬局・ドラッグストアにお願いするというのも一つの手です。
薬剤師がいないドラッグストアはこの手を使うしかないでしょう。
同じ系列のドラッグストア、別の会社のドラッグストアからも、Mr.Tがいるドラッグストアにはよくお客さんが流れてきます。
「薬剤師がいないから対応できない。●●のドラッグストアだったら薬剤師がいるからそちらへ行くように言われた」
と言って来店するお客さんが非常に多いです。
しかし、多店舗を紹介する時には確実に薬剤師がいることを確認しましょう。
いないと双方トラブルになるので注意しましょう。
ドラッグストアで薬剤師不在時に注意する事
この章ではドラッグストアで薬剤師不在時に注意する事について説明します。
錠剤のロキソニンS、ガスター10などは薬剤師不在時には買えない
ロキソニンSシリーズやガスター10はよく聞かれます。
どちらもは第一類医薬品であるため、薬剤師不在時に買うことはできません。
上記でも説明しましたが、要指導医薬品、第一類医薬品は薬剤師不在時に販売することができない決まりなのです。
第二類、第三類医薬品は薬剤師不在でも買える
第二類、第三類は薬剤師不在時でも買うことができます。
これらは要指導、第一類と違ってお客さんが現品を直接手に取ることができるので分かりやすいです。
要指導、第一類はお客さんが直接手に届くことができない棚に陳列するか、空箱で陳列していることが多いです。
薬剤師不在時間の届け出が必要
薬剤師が不在の時間の届け出が必要です。
これは変更があるたびに保健所に届け出を出さなければなりません。
薬剤師不在の掲示をしておく
薬剤師が席を外すときは「薬剤師不在の掲示」をしておき、具体的に何時から何時の間不在ということをしっかりとお客さんに伝えておきましょう。
お客さんに浸透させないと薬剤師がいない時間に来てしまい、トラブルになりやすくなってしまいます。
薬剤師不在では調剤はできない
薬剤師不在に調剤はできません。
中には処方箋を店員に預けて後で取りに来るという患者さんもいるようですが、基本的には薬剤師がいる時間に来てもらった方がいいです。
薬の在庫が無かったり、預かった処方箋やお薬手帳などを紛失してしまったという事例もあります。
薬剤時不在時に何ができて何ができないのか。
お客さんや患者さんへの対応はどうするのかを決めておいた方がいいよ。
▼お薬手帳に関する記事は以下からご覧ください。
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まとめ
今回はドラッグストアで薬剤師不在時の対応方法について説明してきました。
「お薬のことで何かご相談ですか？」
このような返答をできるようにしておきましょう。
間違っても初めに「薬剤師はいません」などという返答をしてはダメです。
次の接客に繋がりません。
理由はもうお分かりですね。
また、薬剤師が対応できない時の対策も紹介しました。
事前に対策をしていると、いざというときに焦らなくて済みます。
患者さんが急いでいる、怒っているという状況に置かれた場合、焦ってしまうことが多いです。
「薬剤師に聞きたい」という要望に応えられないので不満に思ってしまうお客さんもいます。
しかし、焦って適当な対応をしてしまうと本末転倒です。
このようなケースはこの対応で行くと事前に決めておきましょう。
現在登録販売者の人も、将来登録販売者になる予定の人も覚えておいて損はないはずです。
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