薬局・薬剤師

【電話対応が苦手…】薬局にかかってくる電話の用件をランキングにしてみた

2021/5/18(火)

 

 
こんにちは。Mr.Tです。
今回は電話の用件ランキングです。

 

薬局の電話対応。 

Mr.Tが現在勤務しているドラッグストアでは、薬局側の電話とドラッグストアの店舗側の電話との2つの回線があります。  

中には共通の回線の店舗もありますが。

薬局側の電話も毎日、たくさんの問い合わせがあります。

実際にどのような問い合わせがあるのか今回はランキング形式で解説していきます。

なお、集計期間は1ヶ月間です。

時期やその時の状況によって内容が変わってくると思いますので参考程度でお願いします。

 

電話の用件ランキング

★9位:間違い電話

単純な間違い電話です。    

 

 

 

 

 

 

 

★8位:営業の電話  

薬剤師は高給取りというイメージがあるのか、不動産やマンションなどの購入を促す営業の電話が頻繁に来ます。

中には薬剤師を名指しで電話を替わるように要求されることもあります。

個人情報の保護は一体どこへ行ったのやら。

興味がないのであればすぐに切りましょう。

相手も営業なので、延々と電話越しに話してきます。

Mr.Tはいつも

「あ、興味ないんでいらないです。仕事中には二度とかけてこないでください。」

と言って、切ります。

忙しいときにかかってくると超イライラ。

周りにも迷惑がかかるので、興味があるのであれば仕事時間外に話しましょう。    

 

 

 

 

 

 

 

★7位:店舗側への電話  

間違い電話の一種なのですが、店舗側の案件の電話が薬局にかかってくることがあります。

ホームページとかには店舗側、薬局側と電話番号を分けて記載しているのですが、よく見ないでかけてくる人が多いのでしょう。

まあ、同じ建物の中にあるので店舗側へパスしますが、迷惑と言えば迷惑。      

 

 

 

 

 

 

 

★6位:病院からの電話  

病院からの電話も様々な要件があります。

  • 患者情報の共有
  • 薬局へのお願い、クレーム
  • 薬局への確認  

その他にも様々。  

この集計をしている期間はコロナ禍の時期であり、0410対応という特別な対応の真っ最中でした。

0410対応とは簡単に言うと、コロナの感染を防ぐために電話やオンラインで診察、投薬をする対応のこと。

Mr.Tの薬局で多い0410対応の流れが以下のようなものです。  

  1. 患者が病院へ電話で受診をする。
  2. 病院から薬局へ処方せんをFAXする。
  3. 患者が処方せんの原本を持たずに来局。  

原則、処方箋の原本がないと調剤された薬は受け取れないのですが、このような状況なので原本は病院から郵送されることが多いです。  

0410対応なので薬局にFAXを送っていいのかの確認や、在庫の有無などで病院から電話がかかってくることが多かったです。 

 

 

 

 

 

 

 

★5位:他薬局からの小分けの電話

他薬局からの小分け依頼の電話が4位です。

Mr.Tの薬局は面なので在庫を豊富に持っているのと、薬剤師会に属しているため何の薬を持っているか、在庫が他の薬局にバレているために頻繁に電話がかかってきます。

 

小分け依頼の記事はこちらから

【小分け依頼】またかよ… 近隣薬局の小分け依頼にイライラする話
【小分け依頼】またかよ… 近隣薬局の小分け依頼にイライラする話

続きを見る

 

業務がストップするし、こちらにメリットがないので正直迷惑。

助け合いという人もいますが、こちらから小分け依頼をすることはないので相手方の一方的なんですよね。    

 

 

 

 

 

 

 

★4位:上司からの電話  

上司は一人ではないので結構な頻度でかかってきます。

大事なことから、「どうでもよくね?そんなこと」みたいな内容までよくかかってきます。

最近はLINEでのやり取りも増えたため以前よりは電話の件数は減りましたが、正直個人の携帯を使って仕事でLINEを使うのはイヤだし、グループラインで公開処刑されるし、デメリットばかり。

上司からの電話ほど出たくないものはないです。  

 

 

 

 

 

 

 

★3位:卸からの電話  

卸からの電話が3位です。

この記事を書いている時期は今までにないぐらい医薬品が欠品の嵐の真っ只中。

  • 小〇化工に始まり、日〇工なども問題が発覚。
  • 地震により工場が封鎖され、薬が作れない。
  • メーカーからの出荷調整。

などなど、様々なことが重なり、全然薬が入ってこない。

そのため、卸から欠品の連絡が後を絶ちません。

FAXでお知らせする卸もありますが、まだまだ電話での対応が多いです。  

 

 

 

 

 

 

 

★2位:多店舗からの電話  

Mr.Tがいる薬局はチェーンなので他にもたくさんの店舗があります。

同じエリア、同じ市の中でも複数の店舗があるので、小分けの依頼や相談の電話がよくかかってきます。

在庫数が多く、近い店舗だと患者を紹介されることもしばしば。

また、公費なども市ごとに違うので、わからないことがあれば同じ市の店舗にかけて聞くこともできるのがチェーンのメリットですね。

 

 

 

 

 

 

 

★1位:患者からの電話  

当然の結果ですね。 内容は様々。

質問、クレーム、在庫の問い合わせ、営業時間…

他の薬局でもらった(買った)薬のことを聞かれることもあります。

正直、電話での患者対応はあまりいい印象がありません。

電話で質問をしてくる患者たちは横柄な人が多い印象が強いです。

薬歴を確認したいから名前を尋ねても答えず、自分の言いたいことだけを言ってこちらの話を聞かない人がほとんどですね。

電話越しだと顔が見えないので気が大きくなるのでしょう。

そのような患者には塩対応しかしませんがね。

当然、全員がそうとは限らないので誤解はしないようにお願いします。

あくまでMr.Tの独断と偏見です。

地域にもよるでしょう。

現在、Mr.Tがいる薬局のまわりはそういう人が多いということですね。    

 

まとめ

薬局の電話対応をランキング形式でまとめてみましたが、いかがでしたでしょうか。

1ヶ月しか集計していないため、他の用件も中には存在するでしょう。

あくまでこの1ヶ月間の出来事です。

Mr.Tは正直、電話対応は苦手です。

そのほとんどがマイナス要素だからです。

上記でも書いたように上司からの電話や、わがままな患者からの電話であったりなど。

しかし、これも仕事のうちの一つなので避けては通れません。

すべてを真正面から受け止めたらメンタルが持ちません。

「あー、またこんなこと言ってるよ。無視無視。」

というような「スルースキル」、「鈍感力」を身につけるのも自分を守るためのひとつのスキルです。

自分を守ったり、磨いたりするには薬や病気の勉強だけでなく、ビジネスで役立つような勉強も必要になってきます。

これからはただ単に薬に詳しいだけの薬剤師は不要になっていくと思います。

薬以外にも例えば

  • パソコンに強い
  • 数字に強い
  • マネジメントが得意
  • 教育が得意

など、武器があれば生き残っていけると思います。

逆になければ何も持たない薬剤師になってしまいます。

日々の薬の勉強以外にも少しずつでもいいので何か自分の武器を見つけて磨きましょう。  

 

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