薬局で不足薬が生じてしまうことが結構あるんだよね…
みんなどのように対応しているの？
今回はこのようなお悩みを解決します。
薬局によって様々だよ。
郵送や直接お届けする場合もあるし、再来局してもらうこともあるんだ。
すぐに薬が必要であれば、他薬局から取り寄せする場合もあるよ。
薬局で不足薬が生じてしまうことはよくあります。
一日で予想外の量が出てしまったり、そもそも薬局に在庫を置いていない医薬品もあります。
特に面薬局だと顕著だね。
たくさんの病院の処方箋に対応しなきゃいけないから、滅多に来ない薬まですべてをストックしておくことは不可能なんだ。
先発医薬品だけでも何千種類と数があり、複数の規格があるのですべての医薬品をストックしておくのは不可能です。
更にジェネリック医薬品を加えると星の数ほどになるので、この世のすべての医薬品をストックしてある薬局は存在しません。
それでも全国からの処方箋は受けつけなければならないし、この薬でなくてはダメという患者さんや医師もいます。
面でやっている薬剤師は在庫管理にとても苦労していると思います。
不足薬を出てしまったときの対応方法は薬局によって様々ですが、今回は不足薬が出てしまった時の対応方法について説明します。
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Contents
薬局で不足薬が出てしまった時の対応方法
いくら在庫管理をしっかりしていても、必ずと言っていいほど不足薬は出てしまいます。
特に融通の利かない病院で、ジェネリックに変更不可のチェックをつけているとイラっとします。
このような処方箋にも対応しなければならないので、不足薬から避けることはできません。
自分の薬局ではどのような対応方法を取っているのか一度確認しておきましょう。
以下にMr.Tがいる薬局の対応方法について説明します。
- 近隣店舗から取り寄せる
- 卸に電話してその日にもってきてもらう
- 後日来局してもらう
- 届き次第郵送する
- 近隣店舗を紹介する
- 患者さん宅まで届けに行く
- 疑義照会で薬を変更してもらう
①近隣店舗から取り寄せる
Mr.Tが働いているドラッグストアは近隣に系列店があるので、近い店舗で不足薬の在庫があるかを確認し、小分けを依頼します。
また、薬剤師会にも入会していて、各薬局の在庫がわかる冊子が配られているので、近くの薬局に小分けを依頼することもあります。
どちらの場合も在庫を持っているかを確認できる手段があるため、患者さんが待ってくれる時間があればこの手段を使います。
何度も何度も小分けを依頼したり、同じ医薬品で何度も小分けを依頼すると相手側の薬局に嫌がられるので、在庫管理はしっかりとしておきましょう。
-
【小分け依頼】またかよ… 近隣薬局の小分け依頼にイライラする話
②卸に電話して持ってきてもらう
卸に電話して薬局に持ってきてもらいます。
この手段を使う場合は患者さんを一度自宅に帰してしまった方がいいでしょう。
①より時間がかかります。
その日に持ってきてもらえるのか、翌日になるかをしっかりと確認し、患者さんにお伝えしましょう。
③後日来局してもらう
いつ不足薬が入るかを確認し、後日来局してもらいます。
Mr.Tはこの方法を取ることが多いです。
面でやっているので患者さんは薬局近辺に住んでいる人が多く、処方箋以外にも買い物で来る人が多いのでこの方法が使えます。
当日に薬が入るのか、翌日か、次の週になるのかを卸としっかりと確認して患者さんに伝えるようにしましょう。
④届き次第郵送する
レターパックや宅急便を用いて郵送します。
薬局に再度来るのは嫌だという人にこの方法を使います。
いつ頃届くのか、患者さんの住所や電話番号などをしっかりと確認しておきましょう。
郵送したのに届いていないという事例が多いので、しっかりと確認しておかないとトラブルの元です。
⑤他の店舗を紹介する
他の店舗を紹介した方がいい場合もあります。
患者さんを逃してしまうことになりますが、緊急の場合、対応できない場合などは他の店舗の在庫を調べて紹介することもあります。
例えば抗生剤や消毒剤などでできるだけ早く服用した方がいい医薬品や、無菌調剤などで自店舗では対処できない場合などがあります。
また、麻薬の許可を取っていない薬局で麻薬の処方箋が来ても対処できません。
門前薬局で在庫が無いということはよほどのことがない限りないと思うので、状況を判断して門前薬局に案内することが多いです。
⑥患者さん宅まで届けに行く
社員が直接患者さんの家まで届けに行きます。
来局するのも嫌だ、郵送も嫌だという人がたまにいます。
「薬局に在庫が無いのは薬局の責任だ」
という人が一定の割合でいます。
確かにその通りで、せっかく薬局に来たのに在庫が無いと「えっ？」となるのは当然だと思います。
しかし、冒頭でも述べた通り、すべての医薬品をストックしておくのは不可能なのです。
患者さんはそんなことは知ったことではありません。
説明して納得してくれる人もいれば、ワガママなクレーマーもいます。
患者さんの家に届けに行くのはMr.Tの薬局ではクレーマーの割合が多いですね。
しかし、スタッフが直接お渡しするので届いた、届いてないなどのトラブルは少ないでしょう。
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ドラッグストア・調剤薬局のクレーマー・迷惑客・患者をまとめてみた
⑦疑義照会で薬を変更してもらう
疑義照会で、同種同効薬に変更してもらう方法もありです。
今すぐに欲しい、どうしても薬の手配ができない場合は疑義照会でその旨を伝え、患者さんと医師の了承を得ればOKです。
中には融通の利かない病院もあるけど、理由をしっかりと話せば変更してくれる病院が多いよ。
-
疑義照会の薬局でのポイントについて徹底解説【医師に怒られる？】
薬局で不足薬が生じたときに確認すべきこと
不足薬が発生した場合、受付の時点で在庫が無いことをお伝えし、その後どのような対応を取るかを確認、説明すると思います。
この時に確認すべきことをしっかりと確認しておかないと後々大変なことになるので、以下のことをしっかりと確認しておきましょう。
患者さんの住所、電話番号などの個人情報
後で来てもらうにしても郵送するにしても、患者さんの個人情報はとても重要になってきます。
住所がわからないと郵送できないし、何かあったときに電話番号がわからないと連絡が取れません。
新患アンケートで情報を得てレセコンに登録していると思いますが、変わっている場合が多いので必ずその都度確認するようにしましょう。
連絡が必要かどうか
不足薬が入荷したとき、郵送した旨を伝える時などに連絡が必要かどうかを確認しましょう。
連絡がある、無いでトラブルになる事例がとても多いです。
「残薬があるから来週でいい」
と言いながら、患者さんが忘れて取りに来ない場合もあります。
そんな時にも連絡するかどうかを確認しましょう。
自分の電話番号を教えるのが嫌だという人もいますし、知らない電話番号からは出ないという人もいます。
Mr.Tは必ず連絡の有無を確認し、忘れている可能性がある場合はどうするかまでを確認します。
1週間経って取りに来なければ忘れている可能性が高いですね。
郵送する場合の日時・時間帯
郵送する場合は日時や時間帯をしっかりと確認しておきましょう。
インスリンなどの冷所品は特に重要です。
場合によっては患者さんの仕事場や旅行先に送ることもあります。
▼薬局の受付関係についての記事はこちらをご覧ください。
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薬局で不足薬が生じた際の優先順位を決めておこう
不足薬の対応方法について何点か説明してきましたが、薬局としての対応方法について優先順位をつけておいた方がスムーズに事が運びます。
患者さんの状況や店舗の立地などによって変わってきますが薬局としての優先順位、不足薬対応のマニュアルを作っておくといいでしょう。
例えばMr.Tの薬局では「後日来局してもらう」が第一選択です。
上記でも説明した通り、面でやっているので薬局の近隣に住んでいる人が多く、処方箋以外に買い物に寄ってくれる人が多いので薬局に取りに来てくれる人が多いからです。
取りに来るのが嫌であれば郵送します。
急ぎの場合であればまず近隣店舗から取り寄せ、無い場合は多店舗に紹介など優先順位を決めています。
薬局の不足薬の対応でクレーム・トラブルになったケース
この章では薬局の不足薬の対応でクレーム・トラブルになったケースを紹介します。
郵送したはずなのに届いていない
レターパック、宅急便共に郵送したのに届いていないというケースが稀にあります。
真意はわかりません。
送った際に手元に残るシールや伝票を必ず保存しておくようにしましょう。
様々なケースが考えられます。
- 受け取っていることを忘れている
- 本人以外が受け取った
- 患者がウソをついている
- 郵送会社の不手際
- 宛先が間違っている
などなど。
このようなケースになったときに会社、薬局としてどのような対応を取るかも確認しておいた方がいいです。
安い薬だったらまた送り直してもいいけど、高額医薬品だったら絶対に真意を確かめるな。
卸から不足薬が届かない
翌日に届くと卸と確認を取れたのにも関わらず、不足薬が入荷しない場合もあります。
卸が忘れている、何かしらのトラブルがあったなど、様々です。
この経験はMr.Tも何度もあります。
電話で確認、注文をし、OKを貰ったのにもかかわらず翌日に届かない…
卸に電話をかけ直したらオンラインで注文してないので履歴がなく、前日に電話を貰った証拠が無いと言われ、卸側は謝罪すらしませんでした。
人間だからミスはつきもの。
こっちは電話対応した犯人を捜して責めたいのではなく、会社として今回の件に関してどのような対策を取っていくのか聞きたかっただけなんだけど…
まぁ、こんな対応取られたらこっちもこれからの付き合いは考えるよね…
一番困るのは薬が手元に届かない患者さんです。
卸に電話発注する際は必ず電話対応した相手側の名前も控えておいた方がいいです。
住所・電話番号などの個人情報が違う
レセコンに入力されているので個人情報を確認しなかったことから、個人情報が違って電話が通じないという事例もあります。
個人情報はいつ変わるかわかりません。
不足薬が生じた際、必ず確認するようにしましょう。
「急いでないし、後で取りに来るから電話いらないよ」
という人にも何が起こるかわかりません。
不足薬が入荷しなかったり、患者さんが不足薬の存在を忘れている場合もあります。
拒否される以外は必ず電話番号だけでも聞くようにしましょう。
連絡が無い
薬が入荷した、郵送した旨の連絡が無いと怒る患者さんもいるので必ず連絡の有無を確認しておきましょう。
どのタイミングで連絡を入れるのかを確認しておかないとトラブルになります。
人によって考え方が違います。
面倒だから連絡がいらないという人もいれば連絡を入れるのは常識だろという人もいます。
常識なんて人によって違うんだよね。
常識、常識言って頭が硬い人にはろくな人がいないというのがMr.Tの個人的な感想。
前の薬局では～という患者
前の薬局ではこうしてくれたからこちらの薬局でもこうしろという無茶な要求をする患者もいます。
できるだけ患者さんの希望に沿いますが、できないものはできません。
クレーマーに多いですね。
前の薬局のやり方なんて知るわけないじゃん。
あんたのわがままじゃん、前の薬局に行けばいいじゃん。
と思ってしまうMr.Tです。
理不尽な要求をされてまでうちの薬局に来て欲しいとは思わないので。
不足薬は集客のチャンスでもある
不足薬が出てしまった場合は大抵の患者さんががっかりするか怒ります。
薬局に来ているのに薬が無いとはどういうことかと。
面でやっているとしょうがないんですけどね。
それ以降、来なくなる人もいますが、稀に不足薬の対応で感謝され、継続して来てくれるようになる患者さんもいます。
大抵、不足薬が出る医薬品はたらい回しになることが多いです。
「あっちの薬局に行ったのに断られた。ここが●店舗目。」
という人も多いです。
不足薬が出る ＝ 扱っている薬局が少ない
ということですから。
よく出るロキソニンが不足薬になることは滅多にないでしょう。
このような時にわざわざ卸から取り寄せてくれて対応してくれたと患者さんは思ってくれるのです。
不足薬を取り寄せるのは薬局としては当然のことなのですが、たらい回しにされ、様々な薬局に調剤拒否された患者さんにとってはとてもありがたいことでしょう。
なので、不足薬が生じたときに適切な対応をすればその患者さんがファンになってくれる可能性があるので、しっかりと対応しましょう。
まとめ
不足薬の対応方法について説明してきました。
今回紹介した方法以外にも様々な方法があると思います。
一度自分の薬局の不足薬の対応方法について確認しておきましょう。
スタッフによって対応が違うと問題になることがあります。
「前回の薬剤師は郵送してもらったのに今回はダメなの？」
となることもあるので、薬局としてマニュアルや優先順位を決めておくことも重要です。
薬局で働いていると必ず不足薬の対応はしなければなりません。
ドラッグストアで面だと本当に在庫管理は大変です。
処方箋枚数が増えれば増えるほど大変になります。
不足薬があり、患者さんが怒っている、急いでいるとこちら側も焦ります。
確認すべきことをしっかりと理解していないとトラブルに繋がることもあるので、いざ不足薬の対応に直面したときに冷静に対応できるように、薬剤師だけでなく調剤薬局事務も対応できるようにしておきましょう。
▼調剤薬局事務に関する記事はこちらからご覧ください。
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