【薬局・処方箋受付】失敗すると大惨事! ドラッグストアの処方箋受付の注意点について

2021/8/12(木)

 

 

こんにちは。Mr.Tです。
今回はドラッグストアの処方箋受付についてです。

 

今回はドラッグストアの処方箋受付時に注意してほしいことをまとめてみました。    

会社や薬局によって変わってくると思いますが、今回はMr.Tが実際に行っている受付を例にして説明します。

この通りに行えば特に問題はないと思います。

 

処方箋を受け取る

「処方箋を受け取るなんて当たり前のことじゃん」

と思いますが、処方箋以外の用紙を出す人もいます。

多いのが病院の明細書。

処方箋と一緒に明細書も病院でもらってくるため、患者はよく確認しないで薬局に持ってきます。

きちんと確認しないと、後で出した出さないのトラブルになります。

 

何枚持ってきたかを確認する

「本当は2枚あったのに1枚しか調剤しなかった。」
「患者は1枚しか出さなかった。」

あるあるです。

調剤後や返戻で気づくこともしばしばです。

そうならない為にも何枚持ってきたか、処方箋の枚数を確認しましょう。

「以下余白」の記載があるかの確認。

1/2,2/2などと処方箋に記載されているものもあります。

受付時に「今日は何枚ですね」と患者と確認するのも一つの手です。

 

保険証・受給者証の確認

保険証・受給者証などの確認もしっかりと行いましょう。

期限切れの保険証・受給者証をもってくる患者はたくさんいます。

また、受給者証や公費のノートの使い方をよく理解していない患者も多いです。

公費のノートがないと、お会計が出来ないのでしっかりと確認しましょう。

 

お薬手帳の確認

お薬手帳があれば前回の処方を確認できます。

その場で残薬や前回との違いを確認することもできます。

また、新患であれば

  • 初めての薬なのか
  • 他に何の薬を使っているのか
  • ジェネリックのメーカーはどこか

などを確認できます。

 

処方箋の記載チェック(期限や押印など)

期限 受付時によく見落としやすいポイントです。

処方箋は交付されてから4日以内に薬局に提出しなければなりません。

4日を過ぎるとただの紙キレです。

調剤する事が出来なくなります。

このことを知らない患者は多いです。

受け付けてから

「ヤベッ。期限切れてる…」

と気づくことも多いので、しっかりと処方交付日を確認しましょう。

 

期限切れの処方箋についての記事はこちらから

 

処方医の押印

保険医師名が手書きであれば押印は必要ありませんが、パソコンからの印字であれば押印が必要です。

押印が無いケースが結構あります。

患者が悪い訳ではないのですが、このままでは調剤は出来ません。

偽造処方箋の可能性もあるので一度病院に確認を取らなければなりません。

 

偽造処方箋についての記事はこちらから

 

お薬手帳を見ながら残薬チェック、軽い処方監査

調剤事務は難しいと思いますが、薬剤師が受付する場合はこの場で残薬チェックと軽い処方監査を済ませてしまえば後が楽です。

 

前回と処方内容に変わりがあるか確認、患者にも確認

前回の内容と変わりがあるかどうか確認してしまいます。

患者が「今回はここが違う」と教えてくれれば、違う箇所が頭にインプットされるので過誤する確率が減ります。

過誤で多いのが、入力時にdo処方のまま引っ張ってきて、実際には処方変更があったというケースです。

しかし、患者が変わっていないと言っても変更箇所がある場合もあるので注意しましょう。 

 

新患・再来、薬の在庫を確認

新患なのか、再来なのかでその後の手順が変わってくるのでしっかりと確認しましょう。

また、薬の在庫も確認しておかないと、無かった場合に面倒になります。

Mr.Tは新患か再来か分からなかった場合や、在庫に不安がある場合は

「在庫と患者のデータを確認してくるのでこの場でお待ちください。」

と言って、確認をとってから受付をするようにしています。

「この場で」と付け加えるのがポイントです。

「お待ちください」だけだと、高確率でドラッグストアだと買い物に行ってしまいます。

新患でアンケート書いてもらいたい時とかは探すのが大変になります…

 

待ち時間を伝える

処方内容、混雑具合からどれだけ時間がかかるのかを伝えましょう。

患者がイライラする理由の上位に待ち時間の長さがあります。

何故こんなに時間がかかるのか、理由が分からないとイライラしてしまいます。

理由を知っているだけで多少ですがイライラは緩和されます。  

ドラッグストアだと待ち時間に買い物をする人が多いので、座って待つ人が少ないことがあります。

一見、「すいてるじゃん」と思っても、実際は混んでいる場合が多々あります。  

「あとどれぐらい待たなければならないのか…」

という、ゴールが見えないと人は不安に感じたり、イライラしてしまうのです。

Mr.Tはあえて待ち時間を長めに伝えます。

ドラッグストアだとOTCやコンタクト、電話対応など、何が起こるかわからないからです。

伝えた待ち時間より遅くなってしまった場合は患者は不機嫌になりますが、早かった場合に怒った人はいません。

「思ったより早く出来たので」とか、「前の患者さんがまだこないので」とか言えばOK。

 

ドラッグストア特有のポイント

「こちらの薬局を利用したことがありますか?」

新患か再来かを確認する時にこのような聞き方をする人がいます。

この聞き方はNGです。

以下に理由をあげます。

家族が利用した可能性がある

処方箋は代理の方が持って来ても受け付けることができます。

こちら側としては「処方箋に名前が記載されている人は薬局を利用したことがあるかどうか」を尋ねているのですが、患者にはそうは伝わりません。

自分でも家族でも一度利用したことがあれば「あります」と答えます。

それを信じて入力をして、

「えっ、新患じゃん…」

あるあるです。

他の店舗の薬局で調剤してもらったことがある

チェーン店だといたるところに調剤併設のドラッグストアがあります。

近隣の同じドラッグストアでは調剤をしてもらったことがあるが、うちでは初めてという人もたくさんいます。

このような人も「あります」と答える人が多いです。  

薬局以外で買い物で利用したことがある

薬局を利用したことは無いが、調剤以外でお買い物をした、一類を薬局で買ったことがあるなどという人も「あります」と答えます。  

 

聞き方って難しいですね。

こちらの意図と患者側の受け取り方が一致する事は少ないです。

なので聞き方、確認をしっかりとしないと後で面倒なことになるのです。

「こちらの薬局を利用したことがありますか?」 という聞き方はNGだと冒頭で言いましたが、Mr.Tもこの聞き方は使ってます(笑)

ただし、「在庫と患者のデータを確認してくるのでこの場でお待ちください。」という言葉は絶対に付け加えます。

患者がその場で待ってくれていればどうにでもなるので。

「あります」って言ったのに新患じゃん…

という場合でもその場にいればアンケートをかいてもらうこともできます。

患者の勘違いというのも多いのですが…

 

まとめ

ドラッグストア特有のポイントも紹介しましたが、調剤薬局でも使えるようなポイントも多々あると思います。

こちらの意図が100%患者には伝わっていないということを頭に入れ、後でトラブルにならないような受付をしていきましょう。

 

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